Comportamento omnichannel já é maioria entre os consumidores

Quase metade dos consumidores brasileiros (49%) está disposta a fazer compras no metaverso e 51% realizariam mais compras online com o uso de plataformas imersivas. Essas são algumas das conclusões do estudo “Radiografia do Shopper Brasileiro“, feito pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o Instituto Qualibest.

Ainda de acordo com a pesquisa, embora 95% dos entrevistados nunca tenham usado o metaverso, 70% aceitariam entrar usar a ferramenta.

“O desejo de experimentar existe. O desafio é oferecer uma experiência que não seja apenas imersiva, mas que possa fazer parte do dia a dia dos consumidores de uma forma prática e vantajosa para o consumidor”, comenta Eduardo Terra, presidente da SBVC. Para 64% dos entrevistados, o metaverso é uma evolução natural da internet.

Consumidor omnichannel

O estudo também mostra que o consumidor já é omnichannel em seu comportamento de consumo. Ao mesmo tempo em que 71% dos entrevistados preferem fazer compras pela internet (para 75%, o preço baixo estimula as compras digitais e 62% valorizam a praticidade), a possibilidade de experimentar produtos nas lojas físicas é a característica mais valorizada nos pontos de venda.

Dois terços dos entrevistados gostam da ideia de lojas tecnológicas, que incorporam recursos digitais para oferecer uma experiência híbrida entre físico e digital. Para 80% dos entrevistados, o principal atributo de uma loja tecnológica é a possibilidade de realizar pagamentos sem fila ou por autoatendimento.

“Nos últimos dois anos, o consumidor brasileiro se acostumou a acessar recursos digitais e fazer pagamentos de maneira rápida e prática. Com isso, passam a esperar que as lojas físicas ofereçam o mesmo tipo de facilidade. Esse será um fator cada vez mais importante na experiência dos clientes”, afirma Terra.

Entre as categorias em evolução no varejo online, vale destacar a satisfação de 86% dos clientes com a experiência de compra em supermercados online. “O varejo de supermercados teve um grande impulso digital nos últimos dois anos, mas os números deixam claro que ainda existe espaço para oferecer mais praticidade e encantamento aos clientes”, analisa.

Tecnologias de autoatendimento

O estudo também procurou identificar as características mais desejadas pelos consumidores em suas compras nas lojas físicas. Atualmente, a maioria dos clientes concentra a maior parte de suas compras em lojas de shopping center, com exceção do público das classes C e D, que compra mais em lojas de rua.

Especialmente na classe A, lojas grandes de marcas conhecidas são mais valorizadas e o atendimento é a característica mais importante de uma loja ideal (item citado por 58% dos consumidores). A seguir vêm o uso de tecnologias (21%) e atributos de sustentabilidade (19%).

Entre os consumidores da classe A, porém, a preferência pelo atendimento por meio de vendedores não é tão intensa (39%, contra 63% do total do estudo). Por outro lado, 61% dos consumidores de maior poder aquisitivo gostam do autoatendimento, contra 37% no total do estudo.

“Esse é um público que adota tendências mais rapidamente. Por isso, é importante aproveitar este momento para aperfeiçoar sistemas de self checkout e outras soluções que levem mais autonomia ao consumidor”, afirma.

Sistemas de pagamento sem fila ou por autoatendimento foram citados por 80% dos entrevistados como tecnologias que gostariam de acessar nas lojas. Já os carrinhos inteligentes de compra foram citados por 62% e aplicativos para escanear produtos, por 59%. “Fica claro que o autoatendimento já é visto como um benefício em todo perfil de público”, completa o presidente da SBVC.

Metodologia

O estudo “Radiografia do Shopper Brasileiro” foi realizado com 650 pessoas no início de junho de 2022, por meio de um painel online, com uma amostra formada por 52% de mulheres e 48% de homens, pertencentes às classes sociais A a D, em cinco grandes regiões metropolitanas do País. A margem de erro do estudo é de 4 pontos percentuais.

Fonte: Mercado&Consumo 25.08.2022